ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهور تهران بزرگ از منظر شهروندان تهرانی وارائه الگوی بهبود.

چکیده: زمینه و هدف: کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی در ایران و رضایت شهروندان از این خدمات مورد توجه فرمانده معظم کل قوا(مدظله )، فرماندهان، نخبگان و آحاد مردم جامعه است. با توجه به اهمیت موضوع، همواره این سوال مطرح می شود که چه الگوی نظری برایبهبود کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی و کم کردن یا از بین بردن شکاف بین ادراکات و انتظارات شهروندان مناسب است؟ به این منظور تحقیق حاضر با هدف انتخاب الگو مناسب برای بهبود کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی و کم کردن یا از بین بردن شکاف بین ادراکات و انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات انجام شد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی – پیمایشی است . بدین منظور پرسشنامه سروکوال میان مراجعان و شهروندان تهرانی توزیع گردیده و 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده اند. پرسشنامه تحقیق در دو سطح انتظارات و ادراکات به ارزیابی و اندازه گیری کیفیت خدمات پلیس راهور پرداخته است ، در این تحقیق رابطه آنچه باید باشد (انتظارات شهروندان) و آنچه که هست (خدمات دریافتی شهروندان) مورد مطالعه قرار گرفته است .نتایج حاصل از پژوهش بیانگر آن است که هر 4 مولفه بر رضایت شهروندان تاثیرگذار است و انتظارات شهروندان در هر 4 بعد بیشتر از ادراکات آنان بوده است لذا نشان دهنده نارضایتی شهروندان از کیفیت خدمات است و فرض اصلی پژوهش مورد تایید است. کلید واژه ها : کیفیت خدمات پلیس راهور_ ادراکات _انتظارات_ارائه الگوی بهبود